|
Lavoisier: medewerkers bij een nieuwe dynamiek betrekken
|
|
Catherine Géhin, Directrice Abonnementen bij Lavoisier, legde onlangs uit hoe ze erin was geslaagd om een bedrijf met een omzet die in vrije val leek, opnieuw op de rails te zetten en om in minder dan anderhalf jaar tijd een groei van 10 % te realiseren – dankzij een project dat samen met Vento was ingevoerd.
“Toen ik directrice voor de abonnementen bij Lavoisier werd, was de omzet niet goed”, herinnert Catherine Géhin zich. “Bovendien was op de markt een grote concentratiebeweging aan de gang en was de motivatie bij alle medewerkers compleet zoek.” Aanvankelijk stond het personeel wantrouwig tegenover haar; haar profiel werd als te commercieel bestempeld. Catherine Géhin had de opdracht gekregen om de omzet te stabiliseren en om nieuwe klanten binnen te halen.
Vento stelde daarvoor in vier stappen een geschikt actieplan samen. In de eerste fase werd een diagnose gesteld. Wat vinden de klanten van Lavoisier Abonnements? Wat vinden onze teams? Om een antwoord te vinden op de eerste vraag, werden naar de klanten van de onderneming vragenlijsten gestuurd om naar hun tevredenheid te peilen. Op die manier probeerden ze een duidelijker zicht te krijgen op hun verwachtingen en op de aspecten waar de onderneming moest aan sleutelen. Gelijktijdig werd rond dezelfde thema's intern een enquête georganiseerd. Daarna kwam het erop aan om de standpunten van de klanten en die van de teams met elkaar te vergelijken. “De verschillen tussen de standpunten bleken zeer interessant”, aldus Catherine Géhin. “Het personeel had bijvoorbeeld de indruk dat Lavoisier over minder middelen beschikte dan zijn concurrenten, terwijl de klanten meer belang hechten aan de relatie die ze met onze onderneming hadden.”
Actieve deelname van de teams aan het project
Op basis van de bevindingen die tijdens die eerste fase werden opgedaan, konden ze voor het personeel een opleidingsplan in drie fases uitwerken. Aanvankelijk volstonden drie halve opleidingsdagen om de teams opnieuw te motiveren en het veranderingsproces op gang te trekken. De teams voelden zich nu ook voor de eerste keer sinds lang begrepen. “Het was erg belangrijk dat ik zelf niet aan die sessies deelnam”, merkt Catherine Géhin op. “Mijn medewerkers mochten niet het idee krijgen dat ik over hen oordeelde. Bovendien bestond er nog altijd heel wat wantrouwen ten opzichte van mij.” De analyse van de resultaten van de twee enquêtes leidde niet alleen tot de organisatie van klassieke opleidingen over klantenrelaties – inclusief situatie- en rollenspelen, maar ook tot de organisatie van workshops waarin de teams zelf voorstellen konden formuleren over de manier waarop de relatie met de klanten kon worden verbeterd. “Die workshops verliepen in een opperbeste sfeer", aldus Catherine Géhin. “Ik herinner me dat nog levendig, omdat het al lang geleden was dat we hier nog mensen hadden horen lachen ...”
Op basis van die workshops en de samenvatting van die sessies door de werknemers kon een actieplan op punt worden gesteld. Dat actieplan moest in de eerste plaats wel realistisch en concreet zijn, moest geleidelijk aan kunnen worden uitgevoerd en moest werknemers de kans bieden om verantwoordelijkheid op te nemen. Iedereen moest zich ook bewust zijn van het belang van zijn rol in het geheel. Op basis van dat teamwerk konden uiteindelijk tweeëntwintig concrete maatregelen worden geformuleerd waarmee de relatie met de klanten kon worden verbeterd. Dit leidde onder meer tot de samenstelling van een nieuw aanbod en een grondige wijziging van meerdere interne processen. Met name bij dit laatste aspect werden de werknemers in hoge mate betrokken. Allemaal werkten ze anderhalf jaar lang mee aan die optimalisatie.
“Het resultaat van al dat werk is meer dan positief”, stelt Catherine Géhin nu vast. “Want al vanaf het eerste jaar (2007) slaagden we erin om de omzet te analyseren. En sindsdien boekt Lavoisier Abonnements een globale groei van 10 % per jaar. Bovendien kwamen tijdens de hele oefening nieuwe talenten bovendrijven bij het personeel. Tegenwoordig heerst hier een echte teamgeest en is de motivatie bijzonder hoog. Die uitdaging hebben we dus met succes kunnen winnen.”
