Lavoisier : Impliquer les collaborateurs dans une nouvelle dynamique |
|
Catherine Géhin, Directrice du pôle Abonnements de Lavoisier, est venue expliquer comment elle a pu redresser un chiffre d’affaires en effritement pour enregistrer en moins de 18 mois une croissance de 10 % par an, grâce au projet mis en œuvre avec le concours de Vento.
« Lorsque je suis arrivée au poste de Directrice du pôle Abonnements de Lavoisier, le chiffre d’affaire n’était pas bon, le marché était en pleine concentration et l’ensemble des salariés était complètement démotivé », se souvient Catherine Géhin. À l’époque, le personnel se méfiait d’elle et de son profil jugé trop commercial. Sa mission consistait à stabiliser le chiffre d’affaires et à gagner des clients.
Afin d’établir un plan d’actions approprié, le cabinet Vento a procédé en quatre étapes. Tout d’abord, une phase de diagnostic : que pensent les clients de Lavoisier Abonnements ? Que pensent nos équipes ? Des questionnaires de satisfaction ont donc été envoyés aux clients de la société, afin de mieux cerner leurs attentes et ce que l’entreprise devait améliorer. En parallèle, une enquête a été menée en interne sur les mêmes sujets. Il s’agissait de croiser les visions des clients et des équipes. « Les écarts de points de vue se sont révélés très intéressants, commente Catherine Géhin. Le personnel avait tendance à penser que Lavoisier manquait de moyens par rapport à ses concurrents, alors que les clients accordaient davantage d’importance à la relation qu’ils entretiennent avec notre entreprise. »
Prises en compte et écoutées, les équipes participent activement au projet
Cette première étape a permis de construire un plan de formation du personnel en trois temps. Au départ trois demi-journées de formation ont suffi pour donner un souffle nouveau aux équipes et mettre en route le processus de changement. « Il était essentiel que je ne participe pas à ces sessions, pour ne pas que mes collaborateurs se sentent jugés. D’autant plus qu’ils se méfiaient de moi », note Catherine Géhin. En sus de séances de formation classiques à la relation clients, incluant des mises en situation et des jeux de rôles, l’analyse des résultats des deux enquêtes a débouché sur des propositions par les équipes elles-mêmes visant à améliorer la relation avec les clients. « Ces ateliers se sont déroulés dans la bonne humeur. Je m’en souviens d’autant plus qu’à l’époque nous n’étions pas habitués à entendre rire dans les couloirs », explique Catherine Géhin.
C’est à partir de ces ateliers et de la synthèse rédigée par les salariés au cours de ces sessions qu’un plan d’actions a été mis au point. Il se devait avant tout d’être réaliste et concret, avec un rythme de mise en oeuvre et une prise de responsabilité. Chacun devait avoir conscience de son rôle. Ce travail d’équipe a permis d’identifier vingt-deux mesures concrètes pour améliorer la relation client, dont notamment la création d’une nouvelle offre et la refonte de plusieurs processus internes. La refonte de ces processus a également été très impliquante pour les salariés, qui ont tous été associés à ce travail d’optimisation, sur une durée totale de 18 mois.
« Le résultat est plus que positif, constate Catherine Géhin, puisque nous avons stabilisé le chiffre d’affaires dès la première année en 2007, et Lavoisier Abonnements enregistre désormais une croissance globale de 10 % par an. Par ailleurs, de nouveaux talents se sont révélés parmi le personnel. Aujourd’hui, il y a un véritable esprit d’équipe et la motivation est au beau fixe. Le pari est gagné. »
